客服专员岗位职责
1、岗位概况
岗位名称 客服部专员 所属部门 客服部
客服工作流程
一、熟悉产品
1、熟悉店铺产品发布方式、活动形式、产品属性、产品卖点、产品包装方式等
2、熟悉实物产品的包装，规格、数量、产品的特征；
3、熟悉产品：不可在买家旺旺咨询过程中回复错误的产品信息，误导消费者，如出现错误回复，及时纠正并致以歉意。
4、熟悉店铺前台：淘宝店铺：（PC+手机端的首页、所有产品页面、分类产品页面）、客服接待软件。
二、本职工作流程—订单类型
? 新订单：核对地址--快捷短语，收藏宝贝，收藏店铺，关联推荐
? 咨询订单：看右侧工作台面板，客户信息，【产品】买家家足迹、关注的产品类型
是否有优惠券，好评率，查看订单是否回购老顾客，推荐不同的产品
? 交易成功的订单：联系旺旺发送，催好评；
? 确认收货超时的订单：联系旺旺发送，催确认收货，催好评；
? 待付款的订单：每日上班开始，夜里需要备注的订单备注完后，就全部发一次催付；
? 评价的订单：立即刷新查看评价内容，评价类型，是否中差评，中评，差评，立即沟通，尽可能解除中差评；评价内容图片带有广告的及时报告；
? 评价的订单回复解释：抽时间根据买家评论的内日依次对应回复（对应恢复），针对买家提出的点一一对应回复！
? 延长收货时间的订单：联系旺旺，查明是什么原因买家延长收货时间，如果是快递原因立即联系快递客服，如果是其他原因，建立任务跟踪处理；
? 客服互转任务订单：每日早上10点以前查看便完成发到自己的任务订单；
? 售后退款的订单：查询订单并判断是已发货还是未发货，已发货是只打印了快递单还是已经有物流信息：申请的退款原因是什么类型，一般拍错多拍或者其他
? 待发货订单：严格按照规定的发货时间操作发货（不可违规操作）
正确打单 1、要熟练电脑、打印机、风火递交易，菜鸟打单等打单工具的操作。
2、根据是否付款、是否有货、买家备注、客服备注等因素进行审核再出单发货。
3、要做好办公区域的整理工作。做到物品摆放整齐，桌面地面干净整洁，打单软件、设备、宽带要定期检查升级，保证订单能及时出单发货。
4、要做好订单保密工作，非工作人员不能查看订单。电脑不能随意安装和打开游戏、不常用办公等软件，以免造成信息泄露、财产损失等情况。
4、打单操作失误、包裹多个单号、地址异常等问题，务必及时和客服主管联系，由客服部及时处理到位。
售前岗位职能要求：
1、在线及时回答客户提出的问题，解答疑虑。
2、当天上班后，首先做好店铺后台的订单确认工作和未付款催付工作。
3、客户下单后礼貌告别，并做好订单的相关处理。如特殊要求备注等。
4、、打字速度要快，打字速度平均不得低于80字/分，对网上购物有一定的了解认识。熟悉淘宝店铺的的交易操作。
5、掌握好店铺产品的相关买点，准确的为客户推荐产品促进成交转化。
6、可独立处理简单售后问题。例如协助客户查询物流进程等。
7、根据店铺情况及时设置好自己的旺旺自动回复。如近期有促销信息要及时设置。
8、及时反馈工作中遇到店铺问题，并告诉主管解决。如产品详情描述不符等。


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